海鲜排档购物点 实行“9分制”预警退市

　　国际旅游岛建设过程中，旅游市场环境整治工作至关重要。今年“五一”期间，我省工商系统首次实现旅游市场欺客宰客零投诉、端午节小长假再次实现零投诉，标志着旅游市场环境整治工作取得了阶段性成效。如何巩固整治成果，防治违法违规经营行为“反弹”，我省工商部门还将从哪些方面服务国际旅游岛建设?记者就此专访省工商局局长黄成模。

　　关键词 旅游市场环境整治

　　上半年查处违法违规案件1249件

　　记者：《规划纲要》要求严厉打击旅游市场非法旅游经营活动，整治“零负团费”、虚假广告、强迫或变相强迫消费等违法违规行为,维护游客合法权益。工商部门针对我省旅游市场环境整治做了哪些工作?

　　黄成模：今年1月国际旅游岛建设环境综合整治工作电视动员大会召开之后，全省工商系统把服务国际旅游岛建设作为第一目标，把旅游市场环境综合整治作为中心工作，全力整治欺客宰客行为，严格实施问责制，扎实深入开展旅游市场环境综合整治。工作主要涉及6大方面：一是整治欺客宰客行为。对海鲜大排档、旅游购物点等欺客宰客、以高额回扣吸引导游带团消费行为，分别以欺诈消费者和商业贿赂行为从严查处。二是清理无照无证经营，严把旅游业经营主体市场准入。三是治理假冒伪劣商品，把食品及与人身健康安全密切相关的商品作为监管的重中之重。四是整治集贸市场环境，着力打击集贸市场内外乱摆乱卖行为，整治集贸市场环境卫生。五是深入开展校园周边整治，为广大师生打造良好的学习生活环境。六是全力整治、取缔“黑网吧”。同时从重打击针对游客的色情、低俗文化娱乐演出活动。

　　据统计，今年上半年，全省工商系统共查处旅游市场各类违法违规案件1249件，对旅游市场环境整治等工作不力的35名有关责任人实施了问责。3月20日查处了海南海钰珍珠有限公司商业贿赂案，罚没款23万元;3月23日查处铂莱晶工艺品有限公司虚假宣传及欺诈消费者案，罚没款21万元;3月22日查处海南海润珍珠科学馆有限公司商业贿赂案，罚没款10万元;查处海多利餐饮公司为争夺客源给导游回扣案，没收违法所得和罚没款共计20.7万元。

　　记者：如何使旅游市场环境整治常态化?

　　黄成模：为营造良好的旅游市场消费环境，省工商局在旅游景点设立了旅游消费投诉站，对海鲜大排档等购物场所在全国率先实行9分倒扣预警退市机制;对欺客宰客频发的重点区域实行“一人一店，两人一组”的监管模式，对违法违规经营、欺客宰客、社会影响恶劣的海鲜大排档、旅游购物点，按法定最高额度处罚。为有效推动旅游市场环境综合整治取得实效，今年5月，各市县工商局全面启动创建旅游市场诚信规范经营一条街行动。通过诚信规范经营街区的创建，带动全省旅游行业经营者的诚信规范经营。

　　关键词 异地旅游投诉处理

　　或借鉴外省建绿色维权通道做法

　　记者：“有消费问题就拨12315!”全国首创24小时人工值班的服务体制，让12315成为海南工商系统在消费者眼中的名片。如何充分发挥12315的功能，服务于国际旅游岛旅游环境整治?

　　黄成模：目前，12315已发展成为拥有9个受理岗位、配备现代化设备、信息网络及GIS地理信息系统的消费维权申诉举报指挥中心。12315指挥中心做到“两个坚持”、“三个承诺”。“两个坚持”即坚持全省统一受理，市县分级处理;坚持全天候24小时人工值班值勤，在全省任何一个地方、任何时间只要拨打12315投诉电话保证有人接听。“三个承诺”即向消费者承诺件件投诉有回声，事事处理有着落;承诺市区执法人员30分钟内到达现场，郊区和乡村执法人员60分钟内到达现场;承诺普通话、海南话和英语三种语言接听和受理，保证服务到位。省工商局还在游客手机上开通进岛12315信息温馨提示：“欢迎您来到美丽的海南岛，当您的消费权益受到侵害时，请拨打12315，我们将24小时竭诚为您服务”。

　　记者：《规划纲要》提出到2020年,旅游购物消费对零售业贡献率要达到50%，这意味着海南将迎来更为庞大的异地消费群体。然而一直以来，游客停留时间短、异地消费维权举证难等问题，束缚住了外地消费者维权的脚步。您认为该如何化解异地投诉难问题?

　　黄成模：处理异地消费投诉确实存在一定难度。游客“怕麻烦”等心理对国际旅游岛建设十分不利，一来纵容了不法商贩的违法违规经营行为，二来容易使游客对海南国际旅游岛留下不好的印象。我省工商系统非常重视异地投诉。今年深圳、甘肃、广西三地游客返程后异地投诉到我省工商12315指挥中心，都得到了圆满的解决。其中深圳的投诉人徐利伟先生，于今年3月份在三亚一商店花9000元买的东西，经检测发现只值几百元。徐先生在深圳给海南12315投诉，三亚工商局仅用3天时间就将问题全部解决。

　　今年6月，香港、澳门、江苏三地消费者组织签署协议，建立绿色维权通道，共同维护消费者的合法权益。协议规定消费者在港澳苏任一地区购物或接受服务时发生消费纠纷，可向消费地或现居住地的消费者组织投诉。居住地的消费者组织对于符合受理条件的投诉，应在15个工作日内及时向消费纠纷发生地消费者组织移转，由消费纠纷发生地消费者组织进行调查处理，处理结果应及时函复对方或向对方提供意见。我省工商系统将充分利用泛珠三角区域工商部门合作平台，同时不排除借鉴其他省市好的做法，化解异地投诉难的问题。